AKO ROBIŤ správne HOTELOVÝ MARKETING?
Ak sa chcete bližšie pozrieť na hotelový marketing, je potrebné najprv pochopiť hotelový biznis. Ako je zvyčajne rozvrhnutý? Hotely majú niekoľko druhov príjmov. Prvým je (prekvapivo) ubytovanie, potom prenájom priestorov (školenia, konferencie), reštaurácie a súvisiace podujatia (raňajky, obedy, svadby, večierky, catering mimo objektu) a v niektorých prípadoch wellness. Je pochopiteľné, že dobrý hotelier sa snaží z každej z týchto činností vyťažiť čo najviac. Ideálna situácia je taká, že príde veľká konferencia, prenajme si kaviareň, ubytuje sa a večer minie ďalšie peniaze v hotelovom wellness. Ako však propagovať jednotlivé služby? Ktoré kanály sú vhodné na propagáciu hotela v prvom rade?
Potrebujete pomôcť s marketingom Vášho hotela? Radi by ste získali pohľad marketingového stratéga z medzinárodnými skúsenostami? Neváhajte a napíšte mi na marketier@marketier.sk
Ako propagovať konferencie, školenia a pracovné eventy?
Pre väčšinu hotelov je to kľúčový bod. Ako správne propagovať konferenčné zariadenia? Najdôležitejšia (okrem aktívneho marketingu, napr. prostredníctvom telefónu alebo e-mailu) je PPC kampaň vo vyhľadávacej sieti, remarketing a bannerová kampaň na publikum, ktoré hľadá konferenčné zariadenia. Účinná je aj sieť LinkedIn a prekvapivo aj niektoré offline kanály alebo PR. Veľmi účinné sú aj personálne a manažérske časopisy, billboardy alebo bannery na rôznych podujatiach pre podnikateľov alebo veľtrhoch v kombinácii s dobrými referenciami. V prípade konferencií je veľmi dôležitá starostlivosť o existujúcich klientov.
Nezabudnite na prestávky na kávu, obedy alebo večere a ubytovanie pre účastníkov konferencie. Ponuka by mala byť v prvom rade lákavá. Často si z nej spoločnosti vyberajú strednú možnosť; tá by mala byť prezentovaná najlepšie.
Nové hotely často pozývajú majiteľov firiem alebo iné významné osobnosti na raut. Peniaze, ktoré by vložili do propagácie konferencií, tak vložia do podujatia, na ktorom môžu majitelia firiem alebo manažéri hneď ochutnať jedlo a vidieť, ako podujatie funguje v praxi.
PROPAGÁCIA UBYTOVANIA
Marketing samotného ubytovania sa opäť skladá z viacerých možností. Aký typ hostí majú hotely?
- Turisti prostredníctvom CK – tu ide skutočne o aktívny marketing. Oslovte cestovné kancelárie, ktoré organizujú zájazdy do vášho mesta alebo ním prechádzajú v rámci poznávacích zájazdov. Napíšte im e-mail, zavolajte im a dohodnite si stretnutie s ich zástupcami. Samozrejme, toto sa týka len hotelov, ktoré sú pre cestovné kancelárie zaujímavé.
- Turisti, ktorí nie sú klientmi CK – tí najčastejšie využívajú služby Bookingu a podobných portálov, čo rozhodne nechcete. Kampaň vo vyhľadávači a influencer marketing môžu mať pomerne slušné výsledky. Nielen milovníci wellness ocenia, myslite na to, keď budete robiť vstupnú stránku pre tento typ kampaní. Využite miestne turistické centrum, skúste s ním spolupracovať. Ak máte na svojej webovej stránke priestor (tvorba web stránok – ako na to?), píšte blog o podujatiach vo vašom meste, atrakciách, pamiatkach… Najčastejšou chybou blogu je, že sa príliš zameriava na reklamu, na to si dajte pozor. Samozrejme úplná povinnosť je mať skvelo optimalizovaný profil na Google Moja Firma.
- Firemná klientela – nejde len o obchodných cestujúcich, ale spravidla o zamestnancov firiem, ktorí v rámci svojej práce cestujú na školenia, obhliadky pobočiek a pod. Aktívne podnikanie a zvýšená starostlivosť nie je to jediné, čo sa tu dá robiť. Trochu by som sa zamyslel nad ich myslením, pretože je úplne odlišné od ostatných skupín. Väčšinou je to tak, že zamestnanec má daný určitý limit, ktorý môže minúť na jednu noc, povedzme 70€. Čo teda urobí? Hľadá hotely v rozmedzí od 40€ do 70€ a porovnáva, čo dostane navyše. Keďže zvyčajne prichádza večer a odchádza ráno, najviac môžete jeho rozhodnutie ovplyvniť skvelými raňajkami. Fotíte si raňajky, pri ktorých sa vám zbiehajú sliny, keď ich vidíte? Inak to platí aj pre turistov, ktorí jazdia na vlastnú päsť.
- Dlhodobé pobyty – tu môže pomôcť len dobrá značka, kontakty a aktívny obchod. Športové kluby alebo väčšie firmy často hľadajú ubytovanie pre zamestnancov (športovcov) na niekoľko mesiacov. Napíšte im, dohodnite si stretnutie, vysvetlite výhody vášho hotela.
- Wellness pobyty – ak sa zameriavate na túto klientelu, využite PPC reklamu a SEO. Nižšie popisujem niekoľko ďalších možností (najmä zľavové portály, hoci sa kvôli nim môžete ľahko dostať do zľavovej špirály).
PROPAGÁCIA HOTELOVEJ REŠTAURÁCIE
Všeobecná propagácia reštaurácie
Každý hotelier vie, že hotelová reštaurácia má určitú stigmu. Ľudia z “vonkajšieho sveta” do nej neradi chodia, majú pocit, že reštaurácia je skôr pre hotelových hostí. Ako prelomiť tento stereotyp? Jednou z možností je naozaj jasný vývesný štít, “áčko” pred reštauráciou alebo banner. Skrátka – ukážte ľuďom, že vám na nich naozaj záleží. Záleží im aj na cene hotelového jedla. Preto je dobré umiestniť jedálny lístok nielen na webovú stránku, ale aj do výkladu. Ďalšou radou je, aby bola webová stránka reštaurácie oddelená od hlavnej webovej stránky hotela. Podobne je dobré mať samostatný profil samotnej reštaurácie na mapách (teda aj zápis v Google My Business), ako aj na sociálnych sieťach.
Propagácia raňajok
Mnohé hotely ponúkajú raňajky aj pre nehotelových hostí. Ako propagovať raňajky? Tu sú kanály pomerne obmedzené, ale o to účinnejšie môžu byť. Určite je dobré dať to jasne najavo na webovej stránke hotela alebo v hotelovej reštaurácii. Dobrým propagačným nástrojom pre raňajky a brunch je Instagram. Krásne fotografie jedla s vhodným hashtagom (#breakfastbratislava, #brunchtrenčín) môžu nalákať ľudí aj mimo hotela. Skvelou možnosťou je aj spolupráca s miestnymi influencermi. Stačí, ak sa sami označia fotografiou raňajok. Spolupráca s blogermi už celkom nefunguje, ale stále to môže byť celkom dobrý a lacný nástroj. Samozrejme, reklamu na Facebooku môžete cieliť na ľudí, ktorí sa pohybujú v okolí hotela.
Propagácia obedového menu
Ako som napísal na začiatku odseku o hotelovej reštaurácii – najdôležitejšia je informácia o jedálnom lístku mimo reštaurácie. Ďalšou možnosťou je využitie portálov. Čo sa týka sociálnych sietí, odporúčam jedálny lístok skôr na stories ako na klasickom feede. Ako pri každej dobrej marketingovej stratégii, dobrý marketingový nástroj spoznáte podľa toho, že jeho používanie trochu bolí. V skutočnosti je najúčinnejším spôsobom propagácie vziať si tlačené menu a obísť firmy v okolí. Nikomu sa do toho nechce, ale ovocie (alebo skôr knedle pre stravníkov) to prináša takmer okamžite. Tento krok nemožno opakovať príliš často, ale raz ročne je to veľmi vhodné.
Propagácia večerí
Večere sa najlepšie podávajú hotelovým hosťom. V tomto smere môže byť účinná samotná recepčná, ktorá môže hosťom pri registrácii popísať možnosti reštaurácie, ale aj materiály na izbe. Zdôrazňujem, že najdôležitejším materiálom na propagáciu reštaurácie sú vždy krásne fotografie jedál. Veľmi užitočné je aj využívanie rôznych podujatí, ktoré možno propagovať na sociálnych sieťach. Napríklad “valentínske menu” je populárne a môže priniesť solídny zisk. Nebuďte však mačkopes. Mnohé reštaurácie robia chybu, že sa nedržia konzistentnej značky naprieč propagačnými akciami. Jeden mesiac urobia zverinové hody, potom týždeň špargle, ďalší týždeň ochutnávku rumu a ďalší týždeň ochutnávku kávy. Pociťujete nedostatok koncepcie? Skúste tiež rozniesť leták o podujatí do poštových schránok vo vašom okolí.
Propagácia svadieb a osláv
Svadby môžu niektorým hotelom priniesť obrovské zisky, inde sú len malou doplnkovou službou. Na ich propagáciu sú vhodné tradičné PPC kampane na sociálnych sieťach alebo Google Ads, ako aj spolupráca so svadobnými salónmi alebo svadobnými manažérmi. Podobne je to aj s oslavami (PPC).
Pri oslavách aj svadbách skvele fungujú odporúčania. Preto je dôležité nepokaziť udalosť a najmä na začiatku byť klientom čo najviac nápomocný.
KONCEPT HOTELOVEJ REŠTAURÁCIE
Mnohé hotelové reštaurácie majú jeden zásadný problém. V podstate neexistuje žiadna koncepcia. Neutrálnosť a nezaujímavosť týchto zariadení je často hlavným dôvodom, prečo do nich ľudia z okolia nechodia. Čím je vaša hotelová reštaurácia zaujímavá? Má pridanú hodnotu? Môžete ju porovnať s dobrou reštauráciou, ktorá sa nachádza kúsok od vášho hotela? Ak nie, ani veľa peňazí na reklamu vám pravdepodobne neprinesie nových hostí.
PROPAGÁCIA WELLNESS
Väčšina hotelov má kúpele určené len pre hotelových hostí. V ich prípade sa propagácia týka predovšetkým webovej stránky a recepcie, hoci v týchto prípadoch hostia často prichádzajú predovšetkým kvôli kúpeľom. Častý je predaj prostredníctvom zľavových portálov. Hoci nie som ich fanúšikom, čísla sú tu často prekvapujúce. Ak chcete propagovať kúpele pre nerezidentov, dobrou voľbou je PPC alebo vlastná webová stránka kúpeľov.
USP VAŠEHO HOTELA
Čím sa váš hotel odlišuje od konkurencie? Aký typ hostí k vám prichádza? Aká predajná ponuka (Unique Selling Proposition) ich zaujíma? Pozor – nehovoríme tu o cene ani o frázach typu “sme lepší”, ale o niečom hmatateľnom. Máte skutočne krajšie izby alebo prostredie? Je to zrejmé z fotografií? Máte najlepšie recenzie v okolí za tri roky prevádzky? Tak to ukážte! Alebo je výhľad z vášho hotela panoramatický? Prečo to potenciálni hostia ešte nevedia?
PREDAJNÉ KANÁLY PODĽA STDC
Model STDC sa často používa v marketingu. Ako podľa neho rozdeliť kanály na propagáciu hotela?
S – See – ľudia sa o vašom hoteli práve dozvedajú. V tejto fáze sú vhodný booking, optimalizácia pre vyhľadávače a PPC.
T – Think – ľudia zvažujú pobyt vo vašom hoteli. Najdôležitejšie je spomenúť hlavné predajné body pre túto skupinu hostí. Vhodnými kanálmi sú PPC (pre konferencie), webová stránka, dobre a prehľadne uvedený profil na portáloch a prípadná práca recepcie na otázky typu: do koľkej je otvorená hotelová reštaurácia, či máte bazén atď.
D – Do – ľudia si rezervujú pobyt. Rezervácia musí byť čo najjednoduchšia. Odradiť ju môže len jedno políčko navyše, jedno kliknutie, dlhšie čakanie, nejasný termín alebo výber izby. Skrátka – UX vašej webovej stránky.
C – Care – spokojnosť hostí môžete zistiť pomocou dotazníka, ktorý im automaticky pošlete e-mailom. Pred sezónou sa im môžete opäť pripomenúť správou s nejakou vernostnou zľavou.
HOTEL Z POHĽADU MARKETINGOVÉHO MIXU
V rámci marketingového mixu môžeme v zásade rozlíšiť nasledujúce položky:
Product – aký je typ vášho hotela? Ste miestom pre zamilovaných, priťahujete klientov na romantické prechádzky v horách, alebo sa zameriavate len na konferencie? Je to zrejmé z vašej webovej stránky? Zodpovedajú tomu popisy a celkové vybavenie hotela?
Cena – (Price) – hotely majú zvyčajne dobre spracovanú cenotvorbu. Je to vďaka tzv. revenue managementu. Správny revenue manažér a riaditeľ hotela musí vedieť, za koľko by sa mali izby v ktorom prípade (a ročnom období alebo dni v týždni) predávať.
Place – (miesto) – predpokladám, že už využívate ubytovacie portály, dosť možno aj zľavové portály, sociálne siete Facebook, Instagram a LinkedIn, predávate cez PPC a dosť možno ste viditeľní aj niekde v offline svete. Možností je však oveľa viac. Môžete využiť YouTube a pomocou videa lákať na krásy hotela alebo jeho okolia, rádio na budovanie značky (aj keď to v prípade hotelov zvyčajne nemá veľký úspech), využiť katalógy atď.
Promotion – (reklama) – reklama zahŕňa nielen predajné kampane, ale aj kampane na budovanie značky. Pozná skupina potenciálnych zákazníkov váš hotel?
Premýšľajte o marketingovom mixe aj z pohľadu zákazníka. Tak ako každá dobrá marketingová agentúra, aj každý dobrý riaditeľ by mal vnímať marketing ako komplex vecí.
UDRŽANIE HOSTÍ
Najťažší krok, bez ktorého hotel (alebo väčšina hotelov) neprežije. Je to niečo, s čím vám reklama nepomôže, ale určite je to súčasť samotného marketingu. Máte stanovené podmienky, kedy robíte storná, kedy vraciate peniaze, ako kompenzujete nespokojnosť hostí? Všetky tieto otázky by mali byť jasne formulované vo vašej marketingovej stratégii. Udržanie si stálych hostí má ešte jednu pozitívnu vlastnosť. Šírenie dobrého mena vášho hotela prostredníctvom spokojných hostí. V ďalšom článku sa dočítate o konkrétnych marketingových nástrojoch na propagáciu hotela a o tom, ako ich čo najlepšie využiť pri propagácii hotela. Na záver krátka poznámka: všetko musíte prispôsobiť potrebám a možnostiam vášho ubytovacieho zariadenia. Je rozdiel robiť reklamu pre hotel v horách a pre mestský hotel. Preto jednotlivé body v tomto a ďalších článkoch môžu mať veľké rozdiely oproti skutočným potrebám konkrétneho hotela.